4 technologieën die wereldwijd contactcentra beïnvloeden

Inhoud

1. Omnichannel-technologie
2. Belopname en spraakanalyse
3. Business intelligence / kunstmatige intelligentie
4. Chatbots
Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen

Bron: Dudau / Dreamstime.com

Afhaal:

Technologie verbetert de klantenservice voortdurend - zowel voor de klanten als voor degenen die ondersteuning bieden. Hier kijken we naar de grootste trends die momenteel van invloed zijn op de industrie.

Bedrijven gaan vooruit met de snelheid van technologie, inclusief de manier waarop ze communiceren met klanten. Tegenwoordig zijn er meer manieren om contact te maken met klanten dan ooit tevoren. De toename van digitaal consumentisme heeft de vraag en verwachtingen veranderd voor wanneer en hoe klanten door bedrijven willen worden benaderd. In de afgelopen jaren heeft de contactcentersector het communiceren en delen van informatie efficiënter en kosteneffectiever gemaakt voor bedrijven over de hele wereld met de vooruitgang van nieuwe technologieën. We hebben vier technologietrends benadrukt die de contact center-industrie in 2019 en daarna zullen blijven leiden.

1. Omnichannel-technologie

Voorbij zijn de dagen dat klanten contact met bedrijven opnemen, eerder van bedrijven wordt nu verwacht dat ze innovatieve manieren vinden om contact te maken met hun klanten. Uit een recent Forrester-rapport bleek zelfs dat 41 procent van de online volwassenen in de VS "liever digitale klantenservice gebruikt dan met een live persoon via de telefoon te praten." Bovendien is 63 procent het eens met de stelling: "Ik wil graag kunnen schakelen tussen klantenservicekanalen en mijn situatie niet elke keer moeten herhalen. ”In een poging een positievere en naadloze ervaring te creëren en klantentrouw te winnen, investeren contactcentra snel in omnichannel-oplossingen om hun klanten te bereiken op hun voorkeurskanalen. Naarmate consumenten nieuwe vormen van communicatie blijven toevoegen waarmee bedrijven kunnen communiceren (bijv. Mobiel, sociale media, apps, korte service, enz.), Moeten contactcentra overwegen een multichannel-aanpak te gebruiken om hun klanten te bedienen en rechtstreeks naar de gewenste manier te leveren. inboxen. Omnichannel-technologieën kunnen bedrijven voorzien van de mogelijkheid om afspraken, waarschuwingen en herinneringen te bevestigen, promoties te lanceren en opties voor betalingsverwerking via verschillende kanalen met een klik op een knop.

2. Belopname en spraakanalyse

Of u nu kleine en middelgrote bedrijven of ondernemingen onderhoudt, het garanderen van hoogwaardige klantenservice is de sleutel tot elk bedrijf. Door alle oproepen van klanten te monitoren, te registreren en te analyseren, kunnen klantenondersteuningsbeheerders tijdig en adequaat serviceherstel bieden. Nieuwe technologieën, zoals het opnemen van gesprekken en spraakanalyses, hebben contactcentra in staat gesteld om betere agententraining te bieden, wat resulteert in betere algehele klantenondersteuning en een toename van positieve klantresultaten. Door contactcentrummanagers toegang te geven tot belopnames, kunnen ze de interacties van hun agenten met klanten beoordelen en beoordelen, belangrijke verbeterpunten voor hun personeel identificeren en indien nodig constructieve kritiek bieden om een hogere klanttevredenheid te garanderen. Door geavanceerde technologieën, zoals spraakanalyse, in te zetten, kunnen contactcentra audiogegevens opsporen en analyseren, waarbij aspecten zoals emotie, toon en stress van de stem van een klant worden gedetecteerd om ongelukkige klanten beter te identificeren en bepaalde behoeften, wensen en verwachtingen te volgen en te markeren . (Zie Callcentergegevens + Big Data Analytics = waardevolle inzichten voor meer informatie over callcentergegevens.)

3. Business intelligence / kunstmatige intelligentie

Een recente studie schatte dat 85 procent van de interacties met de klantenservice tegen 2020 zal worden afgehandeld zonder een menselijke agent. Implementatie van technologie, zoals business intelligence (BI), kan contactcentra helpen bij het volgen en volgen van consumentengedrag en het identificeren van verkooppatronen / trends, terwijl kunstmatig intelligence (AI) stelt bedrijven in staat om de bedrijfsvoorspelling van een bedrijf te analyseren, voorspellen en suggesties te doen. Zowel BI als AI kunnen worden gebruikt om kritieke metrische tracking te automatiseren, gesprekscampagnekosten te bewaken en te meten en het rendement op campagne-investeringen te berekenen, belvolumes en personeelsbehoeften te voorspellen, en problematische trends en problemen te identificeren voordat ze zich voordoen. Zowel BI als AI kunnen in feite voor elke klantinteractie de juiste 'upsellingsmogelijkheden' voor producten en / of services identificeren, markeren en suggereren. Het gebruik van BI en AI in de callcenterruimte is nog maar net begonnen. Naar de toekomst kijkend worden BI en AI naar verwachting intelligenter, geautomatiseerd en veelomvattend binnen de komende vijf jaar.

4. Chatbots

Chatbots zijn de afgelopen jaren in contactcentra ingezet als een kosteneffectieve oplossing om menselijke fouten en de tijd die aan projecten wordt besteed te verminderen. Gartner voorspelt dat tegen 2021 meer dan 50 procent van de ondernemingen jaarlijks meer zal uitgeven aan het maken van bots en chatbots dan de traditionele ontwikkeling van mobiele apps. Live chatbots kunnen menselijke agenten helpen door snelle antwoorden op eenvoudige online-vragen te geven. Hoewel deze taken op laag niveau worden afgehandeld door chatbots, staan menselijke agenten vrij om meer complexe verzoeken en vragen af te handelen. Naarmate machine learning vordert, wordt van chatbots verwacht dat ze herkennen wanneer een klant met een vraag worstelt en dat menselijke agenten waarschuwen het gesprek te onderscheppen. Chatbots kunnen worden geïntegreerd als aanvulling op inkomende bewerkingen van contactcenters. (Zie voor meer informatie over chatbots We hebben IT-professionals gevraagd hoe bedrijven chatbots in de toekomst zullen gebruiken. Dit is wat ze zeiden.)

Om de komende vijf jaar concurrerend te blijven, moeten bedrijven hun bestaande contactcentertechnologie ontwikkelen door hun methoden voor klantcommunicatie te digitaliseren en te automatiseren. Naarmate meer bedrijven de markt blijven betreden, wordt van hen verwacht dat ze omnichannel-tools, spraakanalyse, BI, AI en chatbots inzetten om de interne processen verder te stroomlijnen, kosten te verlagen en in de toekomst ongeëvenaarde klantervaringen te bieden.