Inhoud
- Definitie - Wat betekent Interactive Voice Response (IVR)?
- Een inleiding tot Microsoft Azure en de Microsoft Cloud | In deze handleiding leert u wat cloud computing inhoudt en hoe Microsoft Azure u kan helpen bij het migreren en runnen van uw bedrijf vanuit de cloud.
- Techopedia verklaart Interactive Voice Response (IVR)
Definitie - Wat betekent Interactive Voice Response (IVR)?
Interactive Voice Response (IVR) is een technologie waarmee mensen kunnen communiceren met computers met behulp van spraak of een dual-tone multifrequency (DTMF) -signaaltoetsenbord. Met IVR kunnen klanten antwoorden op hun eigen vragen vinden door te spreken (met behulp van de spraakherkenningssoftware van het bedrijf) of door invoer te geven via een telefoontoetsenbord.
IVR gebruikt vooraf opgenomen en dynamisch gegenereerde audio om te communiceren met klanten. Het belangrijkste voordeel van IVR-systemen is dat ze grote hoeveelheden gesprekken kunnen verwerken, waar alleen eenvoudige interacties vereist zijn.
IVR is ook bekend als een telefoonmenu of stemreactie-eenheid.
Een inleiding tot Microsoft Azure en de Microsoft Cloud | In deze handleiding leert u wat cloud computing inhoudt en hoe Microsoft Azure u kan helpen bij het migreren en runnen van uw bedrijf vanuit de cloud.
Techopedia verklaart Interactive Voice Response (IVR)
Op de Wereldtentoonstelling van Seattle in 1962 introduceerde Bell System de eerste telefoon die regiocodes kon kiezen met behulp van dual-tone modulatie frequentie met kiestonen in het bereik van het menselijk gehoor. Dit was het ontstaan van IVR. IVR-technologie was echter complex en duur tot in de jaren zeventig.
In de jaren tachtig kwamen er meer bedrijven op de markt. Concurrentie leidde tot de verdere ontwikkeling van spraakherkenningssoftware, waardoor de overstap van digitale signaalprocessors naar een client / server-architectuur plaatsvond. Bedrijven begonnen onderzoek te doen naar de integratie van computertelefonie voor gebruik met IVR-systemen. Intelligente routering van oproepen naar geschikt bedrijfspersoneel of afdelingen werd gemeengoed en van vitaal belang voor efficiënte bedrijfsbeantwoording. In de jaren 2000 werd spraakherkenningssoftware verder ontwikkeld en werd het uiteindelijk goedkoper. Dit werd mogelijk gemaakt door hogere verwerkingssnelheden en de overdracht van eigen programmeercode voor spraakherkenning naar de VXML-standaard.
IVR geeft prioriteit aan klantoproepen die een callcenter binnenkomen en sommige naar voren in de wachtrij plaatsen. Prioritering is gebaseerd op de reden voor het gesprek en op een gebeld nummeridentificatieservice. Het systeem kan ook beller-detailinformatie vastleggen en in een database verzamelen voor controle, systeemprestatieanalyse en toekomstige systeemverbeteringen.
Andere typische toepassingen voor IVR zijn:
- Spraakgestuurd bellen om routinematige vragen aan telefooncentrales of particuliere automatische filiaaluitwisselingsoperators te automatiseren
- Entertainment en informatie om tv-spelshows of televoting te verwerken, die enorme belvolumes kunnen genereren
- Anonieme toegang tot gevoelige gegevens van ziekenhuizen en klinieken met behulp van toegangscodes
- Mobiele aankopen en registraties
- Persoonlijke bankgegevens verkrijgen
- Bestellingen en creditcardbetalingen aannemen
- Meterstanden voor hulpprogramma's melden
- Bevestiging van vluchtinformatie van luchtvaartmaatschappijen
- Chat en dating lijnen
- Weer en wegomstandigheden
IVR-technologie heeft zijn critici. Bellers kunnen bezwaar maken tegen gesproken antwoorden op geautomatiseerde systemen en praten liever met een menselijke respondent. Klanten kunnen zich gefrustreerd voelen wanneer hun vermogen om met een mens te praten beperkt is.