Inhoud
- CRM beschouwd als een technologie, geen strategie
- Management dwingt mogelijk geen CRM-processen af
- Nieuwe technologie brengt een steile leercurve met zich mee
- Hoe sociale en mobiele CRM-adoptie kan ondersteunen
- Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen
- CRM-strategie: van bovenaf
Bron: Singkham / iStockphoto
Afhaal:
Verkoopmedewerkers willen doen waar ze goed in zijn - verkopen en veel geld verdienen, niet achter hun bureau zitten en rapporten indienen. Dat kan CRM een zware verkoop maken.
Bedrijven hebben vaak moeite om verkooppersoneel te overtuigen dat klantrelatiebeheer (CRM) een waardevolle dagelijkse tijdsinvestering is, ondanks de voordelen die het belooft: meer omzet, inzicht in klantgedrag en voorkeuren en effectievere marketingcampagnes. CRM kan echter een aanzienlijke investering zijn en het is alleen effectief wanneer iedereen in de organisatie - van de C-suite tot verkoop - betrokken is. Sommige organisaties hebben moeite om verkooppersoneel de tijd te geven die nodig is om die investering te maximaliseren. Kijk hier goed naar de belangrijkste redenen voor de kloof tussen werknemersgebruik en wat bedrijven hieraan kunnen doen. (Lees meer over enkele dingen die gebeuren in de CRM-wereld in Top 6-trends in klantrelatiebeheer.)
CRM beschouwd als een technologie, geen strategie
Bedrijven moeten voorzichtig zijn als ze van plan zijn om een CRM-oplossing te implementeren zonder een strategie met knopen. Volgens een Forrester-rapport rapporteerde een kwart van de ondervraagde organisaties slecht gedefinieerde zakelijke vereisten. Zevenentwintig procent van die problemen komt voort uit mislukkingen van Business Process Management (BPM). U kunt dit advertentiemuseum lezen, maar het is het herhalen waard: CRM is niet alleen een technologie. CRM heeft alle toeters en bellen, maar organisaties kunnen de software niet eenvoudigweg implementeren en ervan uitgaan dat hun werk is gedaan. Elke succesvolle CRM-implementatie is gericht op gezonde bedrijfsdoelstellingen. Daarom moeten bedrijven goed nadenken over wat ze willen bereiken met CRM-software en benchmarks instellen die dat doel ondersteunen.
Management dwingt mogelijk geen CRM-processen af
De C-suite moet de strategie bepalen, maar het is aan verkoopmanagers om acceptatie af te dwingen. CRM kan in geen enkele organisatie succesvol zijn, tenzij verkoopmanagers het gebruik ervan actief monitoren. Managers moeten werknemers aanvankelijk trainen, maar moeten ook regelmatig contact opnemen met personeel om vragen te beantwoorden en ervoor te zorgen dat werknemers weten hoe ze proactief de informatie moeten gebruiken om de beste beslissingen van klanten te nemen. Om marketingcampagnes effectiever te maken, moeten verkoop en marketing samenwerken om het maximale uit klantgegevens te halen.
Nieuwe technologie brengt een steile leercurve met zich mee
Sommige werknemers kunnen zich als een vis uit het water voelen wanneer ze voor het eerst met CRM-technologie worden geconfronteerd. Dat geldt met name voor ervaren verkoopprofessionals die hun vak lang hebben verzoet en hun eigen processen hebben ontwikkeld. Niet alleen kunnen verkoopprofessionals het gevoel hebben dat ze uit hun comfortzone worden gestoten, maar een steile leercurve wordt vaak geassocieerd met nieuwe technologie. Daarom is het van cruciaal belang dat bedrijven zorgvuldig het meest gebruiksvriendelijke systeem selecteren en uitgebreide training bieden.
Een ander probleem is dat sommige verkoopprofessionals zich mogelijk niet bewust zijn van de volledige breedte van de voordelen van CRM voor het verkoopproces. Natuurlijk, ze weten waarschijnlijk dat CRM-software klantgegevens bevat en helpt organiseren. Ze zien echter mogelijk niet de directe correlatie tussen de functies van de software en de mogelijkheid om met meer klanten in contact te komen en meer deals te sluiten. Als een bedrijf CRM met succes wil implementeren, zal een verkoopteam het meest openstaan als ze de mogelijkheden en voordelen volledig begrijpen. Dit is een implementatiegebied dat cruciaal is maar vaak over het hoofd wordt gezien.
Als je de nachtmerrie van de typische verkoper in de gaten zou kunnen houden, zou je hem waarschijnlijk begraven zien liggen onder een berg papierwerk en stikken tot een langzame en pijnlijke dood. Verkoopmedewerkers willen doen waar ze goed in zijn - verkopen en veel geld verdienen, niet achter hun bureau zitten en rapporten indienen. Management kan verkoopprofessionals aanmoedigen om rapporten in CRM in te vullen door te laten zien hoe het hun productiviteit verhoogt, wat leidt tot meer woo-tijd met potentiële klanten.
Hoe sociale en mobiele CRM-adoptie kan ondersteunen
Naarmate sociale media zich hebben ontwikkeld, hebben bedrijven een grotere nadruk gelegd op het bedienen van de sociale klant. En om een goede reden. Tegenwoordig kan het niet communiceren met klanten via sociale kanalen even schadelijk zijn voor de relatie als het negeren van telefoongesprekken. Social CRM (SCRM) maakt gebruik van sociale netwerken, zoals en, om samen te werken met de klant. Hoe meer mensen zich in traditionele processen verankeren, hoe moeilijker het kan zijn om een echt sociale organisatie te worden. Maar sociale integratie betekent dat bedrijven sneller kritieke klantinformatie kunnen verzamelen en beter kunnen reageren op zorgen en feedback van klanten. Als verkoopmedewerkers die mogelijkheid uit de eerste hand ervaren, kopen ze waarschijnlijk sneller in.
En er is goed nieuws voor alle wegkrijgers: onderzoek beweert dat toegang tot mobiele CRM-applicaties de verkoopactiviteit met 15 procent verhoogt. Bedrijven kunnen de acceptatie van werknemers-CRM ondersteunen door mobiele CRM-apps te implementeren. Gewapend met de nodige informatie kunnen medewerkers onderweg klantinformatie verzamelen, handtekeningen verzamelen en facturen automatisch aanvullen tijdens een ontmoeting met klanten. Wanneer gebruikers het voordeel zien van deze mogelijkheid op aanvraag, zijn ze mogelijk meer geneigd om de technologie over te nemen.
Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen
Je kunt je programmeervaardigheden niet verbeteren als niemand om softwarekwaliteit geeft.
CRM-strategie: van bovenaf
Handhaving moet van bovenaf komen. De C-suite moet een samenhangende CRM-strategie ontwikkelen en managers moeten training en mentorschap bieden. Last but not least moeten organisaties onthouden dat het uiteindelijk vergroten van de kansen op CRM-succes betekent meer klanten werven en behouden. (Lees voor meer informatie over best practices voor CRM waarom CRM-strategieën mislukken (en wat u eraan kunt doen).)