Inhoud
Q:
Wat is een customer experience (CX) -platform en hoe gebruiken bedrijven de analyses van deze platforms?
EEN:
Het vooruitzicht of de perceptie die een klant rond een bedrijf opbouwt, wordt beïnvloed door de verschillende kanalen waarmee een klant met dat bedrijf omgaat. Ik noem deze kanalen interactiepunten. De website van het bedrijf, berichten op sociale media, advertenties en andere kanalen zijn enkele voorbeelden van deze interactiepunten.
Hulpmiddelen waarmee ondernemingen deze interactiepunten kunnen monitoren en beheren, worden klantervaringplatforms (CX) genoemd. CX-platforms zijn meestal een verzameling tools die bedrijven helpen hun doelstellingen voor klantinteractie vast te stellen. De breedte van kanalen waardoor klanten met een bedrijf kunnen communiceren, is vaak zo verspreid dat het moeilijk is om slechts één oplossing te volgen. Opgemerkt moet worden dat uitzonderingen hierop vaker zullen voorkomen naarmate het belang van het monitoren van de klantervaring toeneemt.
Een belangrijk onderdeel van elk CX-platform is analyse. De gegevens verzameld door CX-platforms dienen als feedback voor verschillende groepen of afdelingen in een bedrijf, zoals marketing, productbeheer, besluitvormers op topniveau en meer. Analytics helpt de verzamelde gegevens visueel te communiceren naar deze groepen in een gemakkelijk verteerbaar formaat. De meeste CX-platforms bieden ingebouwde analyse als onderdeel van het pakket; Het is echter niet ongebruikelijk dat bedrijven BI-software van derden gebruiken om deze gegevens te analyseren.
CX-analyse helpt bedrijven de algehele ervaring van klanten met hun merk te beoordelen en helpt hen corrigerende maatregelen te nemen als er iets mis lijkt te zijn.