Inhoud
- Verwachtingen instellen
- Verwachtingen beheren
- Boost Communicatie
- Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen
- Geconfronteerd met tegenspoed
- De sleutel tot soepel projectbeheer
Afhaal:
Het grootste probleem waarmee veel IT-afdelingen worden geconfronteerd, is niet technisch - het is persoonlijk.
Een van de grootste niet-technische problemen met de meeste IT-afdelingen van bedrijven is ook eenvoudig te beheren. Als het gaat om het omgaan met eindgebruikers, moet iedereen op dezelfde pagina zijn en weten wat er kan worden gedaan - en wanneer. En daar is de sleutel: het beheren van de verwachtingen van eindgebruikers. Het klinkt eenvoudig, maar dit kan meestal een heel eind helpen om dingen gemakkelijker te maken in de omgang met de mensen die een set applicaties dagelijks gebruiken.
IT-afdelingen die hierin falen, kunnen echt lijden, omdat problemen uitlopen op wrok jegens de afdeling. Dat maakt projecten moeilijker voor iedereen. (Zie 10 Tips voor betere IT-ondersteuning voor meer advies over ondersteuning.)
Verwachtingen instellen
Als je een tijdje in IT hebt gewerkt, kun je waarschijnlijk denken aan projecten, tickets en roll-outs waarbij de IT-afdeling de schuld krijgt van het project, ticket of roll-out te laat is, niet wat in het begin werd gevraagd, of gewoon gewoon niet goed genoeg. Wanneer de verwachtingen van de eindgebruikersgemeenschap (EUC) helemaal niet in overeenstemming zijn met het concept van de realiteit - of zelfs maar een beetje scheef - kan hun kritiek een ongewenste afleiding zijn.
Zelfs eenvoudige dingen zoals een nieuw gebruikersaccount kunnen wrijving tussen afdelingen veroorzaken - of zelfs een enorme ruzie tussen kantoren. De beste manier om dit te voorkomen is om realistische verwachtingen te creëren en deze elke keer weer te vervullen. Dat betekent dat IT het personeel moet vertellen hoe lang een project zal duren en wat te verwachten wanneer het is voltooid. Of u nu in een kantoor voor vijf personen of een multinationaal conglomeraat bent, informeer degenen die IT-middelen gebruiken over wat de IT-afdeling wel en niet kan doen. In de meeste gevallen vloeien problemen niet voort uit wat IT tot stand brengt, maar uit wat andere werknemers geloven dat het zou moeten kunnen doen. Afdelingen die dat soort ontkoppeling kunnen voorkomen, zullen een heel eind komen in de richting van het vermijden van het "schuld IT" -syndroom.
Verwachtingen beheren
Een van de beste manieren om te beginnen met het beheren van de verwachtingen van een eindgebruikersgemeenschap, is het implementeren van een beleid van het aanbieden van Service Level Agreements (SLA's) voor alle services. Veel mensen op technisch gebied associëren SLA's met externe leveranciers, maar die mentaliteit kan ook voor interne klanten worden gebruikt - en zou dat ook moeten zijn. Dit biedt eindgebruikers een raamwerk van wat ze kunnen verwachten bij het aanvragen van services en houdt iedereen, zo niet op dezelfde pagina, op zijn minst in hetzelfde hoofdstuk.
De meeste probleempakketten bevatten softwarepakketten voor het instellen van SLA's. Als u al SLA's voor uw interne klanten heeft, dan gefeliciteerd, uw afdeling is al op de goede weg.
Boost Communicatie
Nu je de basis hebt gelegd, moet je de communicatie voortzetten. Voor zowel langlopende als korte projecten blijft het noodzakelijk om alle partijen op de hoogte te houden van zowel voortgang als tegenslagen. De verwachtingen kunnen in beide ogenblikken alle kanten opgaan en hoe gelukkig je ook was bij de projectlancering, als je de tijdlijn mist die je hebt ingesteld, kunnen dingen snel verslechteren. Zeer weinig dingen zullen de goodwill vernietigen die IT heeft gewerkt om sneller te bereiken dan miscommunicatie en vervallen deadlines.
Oh, en als je een deadline mist, kun je beter een snelle en redelijke reden voor de vertraging duidelijk communiceren. Door de communicatielijnen open te houden, voorkom je verstoorde veren en zorg je ervoor dat iedereen zich beter voelt over hoe een project verloopt. Als uw eindgebruikers niets van u horen, kunnen ze ervan uitgaan dat alles hunky dory is. Als dit niet het geval blijkt te zijn, zult u hen op een grote manier hebben gefaald door niet aan hun verwachtingen te voldoen.
Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen
Je kunt je programmeervaardigheden niet verbeteren als niemand om softwarekwaliteit geeft.
Geconfronteerd met tegenspoed
Als je eenmaal harmonie hebt bereikt met je eindgebruikersgemeenschap en iedereen samenwerkt, denk je misschien dat je werkpleknirvana hebt bereikt. Niet zo snel. Plots lijdt de server of (voer hier een relevante storing in) een catastrofale storing in en heb je een missiekritisch systeem down. Dit is nog een kans om de verwachtingen van uw eindgebruikers te beheren om afleiding te minimaliseren om de storing snel en zonder extra problemen op te lossen.
Als u dit niet doet, wordt u overspoeld met uitvalmeldingen en het onvermijdelijke "Hoe lang zal het duren?" vragen. Dit zal alleen slagen in het aanwakkeren van de vlammen van frustratie.
Hier is wat te doen: Wanneer een storing optreedt, moet u meer dan één methode hebben om het woord te verspreiden. Dat moet ook consistent en eerlijk zijn. Dus als u zegt dat de storing binnen twee uur zal worden opgelost, zullen uw eindgebruikers verwachten dat het in die periode zal zijn voltooid. Dit betekent dat u geen optimistische schattingen moet maken om mensen gelukkig te maken. En als het probleem nu uw eindgebruikers treft, moet u ervoor zorgen dat het probleem prioriteit krijgt. Wanneer die storing tijdig is verholpen, kunnen u en uw team terugkeren naar uw regelmatig geplande programmering.
De sleutel tot soepel projectbeheer
Slecht bloed ontwikkelt zich vaak naar afdelingen - en vervolgens daarbinnen. Dit komt het meest voor wanneer een IT-afdeling en haar eindgebruikers niet communiceren en wanneer de IT-afdeling de verwachtingen van die eindgebruikers niet beheert en voldoet. Een IT-projectmanager die de kunst van het stellen en voldoen aan verwachtingen onder de knie heeft, hoeft zich geen zorgen te maken om veel moeite te doen om eindgebruikers tevreden te houden - dat komt vanzelf. (Wil je de IT-carrièreladder beklimmen? Lees Hoe word je een IT-directeur: tips van de top.)