Inhoud
- Wat is CRM?
- Waarom CRM mislukt
- De sleutel tot CRM-succes
- Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen
- Best practices voor CRM: klantgegevensbeheer
- Best practices voor CRM: de klantverbinding
- Best practices voor CRM: systeem- en personeelsevaluatie
Afhaal:
Deze best practices kunnen bedrijven helpen ervoor te zorgen dat hun inspanningen voor het beheer van klantresources niet verspild worden.
Sinds vele jaren implementeren bedrijven customer relationship management (CRM) om de omzet te verhogen. Best practices en innovatie in CRM-strategieën kunnen bedrijven helpen klanten te winnen en te behouden - en dus ook winst. Maar eenvoudig het gebruik van CRM garandeert geen zakelijke voordelen. Succesvol gebruik van CRM omvat planning, het identificeren van duidelijke bedrijfsdoelstellingen en, het allerbelangrijkste, focus op klanten. Bekijk hier een aantal van de beste CRM-werkwijzen en hoe deze kunnen worden gebruikt om de bedrijfsresultaten te verbeteren.
Wat is CRM?
Klantrelatiebeheer is in de eerste plaats een strategie die betrekking heeft op het beheer van de acties van een bedrijf en zijn interacties met klanten, klanten en prospects.
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is deze software niet ontworpen om een klantendatabase te beheren. In plaats daarvan neemt CRM alle informatie op die een bedrijf over een klant heeft, of deze nu afkomstig is van verkoop, marketing, klantenservice of een andere bedrijfsafdeling. Met dit soort informatiepooling kan iedereen in een organisatie toegang krijgen tot alle informatie die nodig is om een superieure service te bieden, voordeel te halen uit up-selling en cross-selling en marketing- en verkoopstrategieën bij te stellen.
Het doel van CRM is dus niet alles waar het om gaat. In plaats daarvan beoogt CRM de kosten te verlagen en de winstgevendheid te verhogen door de klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging te vergroten. (Ontdek enkele van de manieren waarop bedrijven CRM gebruiken in Top 6 Trends in klantrelatiebeheer.)
Waarom CRM mislukt
In de afgelopen jaren is er een golf van kritiek op CRM geweest, waarbij sommige schattingen het foutenpercentage tot 70 procent hebben geschat.
Dus wat gebeurde er? Er zijn drie belangrijke dingen die bedrijven doen om doom CRM-strategieën te doen:
- Focus op technologie, in plaats van strategie
Veel bedrijven installeren CRM-software zonder een goede bedrijfsstrategie te bepalen. Ze hebben alle tools en software op hun plaats en gaan ervan uit dat dit alles is. Een succesvol CRM-initiatief richt zich echter meer op uniforme bedrijfsdoelstellingen; CRM-technologie dient alleen als ondersteuning. - Gebruikersbehoeften verwaarlozen
Wanneer u een software of systeem implementeert, moet iedereen aan boord weten hoe het te gebruiken. Het probleem met CRM is dat sommige mensen het negeren, maar toch hun werk goed doen.
Er zijn drie situaties die leiden tot slechte CRM-acceptatie bij werknemers van het bedrijf:
- Medewerkers weten niet hoe ze het systeem moeten gebruiken
- Ze zien de waarde niet in het gebruik van het nieuwe CRM-systeem
- Medewerkers zijn zich niet bewust van de voordelen van het gebruik van de CRM-software
- Geen duidelijke maatregelen en succesindicatoren
Bedrijven moeten specifieke doelen implementeren en manieren vinden om deze te meten als onderdeel van een zakelijke CRM-strategie. Zonder dit zijn CRM-initiatieven opgezet voor mislukking, omdat werknemers niet weten waar hun bedrijf staat en de soorten stappen om het verder te brengen.
Dus hoe kunnen bedrijven de obstakels overwinnen die vaak leiden tot het mislukken van CRM? Laten we enkele best practices doornemen om CRM effectief te gebruiken.
De sleutel tot CRM-succes
Als er een sleutel is voor een succesvolle CRM-strategie, is het dat het topmanagement zich erbij moet betrekken. Als een CEO niet gelooft dat CRM goed is voor het bedrijf, is het vrijwel onmogelijk om een bedrijfsbrede bedrijfsstrategie te bedenken - om nog maar te zwijgen over het winnen van vertrouwen en betrokkenheid van medewerkers.
Geen bugs, geen stress - Uw stapsgewijze handleiding voor het creëren van levensveranderende software zonder uw leven te vernietigen
U kunt uw programmeervaardigheden niet verbeteren als niemand om softwarekwaliteit geeft.
Werknemers moeten ook het idee accepteren, dat voor zichzelf moet worden overgenomen. Voor veel bedrijven betekent dit het bouwen van een team met medewerkers van elke afdeling om een strategie te bedenken voor de selectie van geschikte CRM-software.
Zodra dit is gebeurd, kan een bedrijf beginnen met het definiëren van zijn bedrijfsdoelstellingen en ervoor zorgen dat deze worden weerspiegeld in CRM-inspanningen. Laten we nu ingaan op de kern van CRM best practices.
Best practices voor CRM: klantgegevensbeheer
Het beheren van klantgegevens is een belangrijk aspect van elke succesvolle CRM-oplossing. Er zijn enkele belangrijke best practices op dit gebied.
- Ken de klanten
Bedrijven moeten definiëren wat een klant is voor de verschillende afdelingen binnen een bedrijf. Verkoop- en marketingmedewerkers kunnen klanten definiëren als klanten die producten en services van een bedrijf kopen, maar voor frontliners en medewerkers van de klantenservice kunnen klanten ook klanten zijn die naar goederen informeren of daarover klagen.
Deze klanten hebben steevast unieke kenmerken die het bedrijf moet begrijpen. Maken ze deel uit van de generatie babyboomers? Zijn ze jong? Verbonden met het internet? Hebben ze een hoog besteedbaar inkomen?
Als klanten eenmaal door een bedrijf worden begrepen, moeten ze worden gesegmenteerd in klanten met een hoog potentieel of een hoge waarde en volgens deze segmentering prioriteit krijgen. - Standaardiseer de gegevens
In de meeste bedrijven kunnen verschillende afdelingen vergelijkbare gegevens verzamelen. Dit moet worden gestandaardiseerd in termen van hoe de gegevens worden verzameld en hoe verschillende velden worden genoemd. Het gebruik van slechts één set geïntegreerde gegevens zorgt ervoor dat iedereen deze binnen het bedrijf begrijpt. - Verzamel meer gegevens
Als het basis CRM-framework eenmaal is ingevoerd, is het tijd om meer gegevens uit elke klantinteractie te halen en klaar te zijn om attitudes, behoeften en gedragingen te identificeren. - Gebruik alleen noodzakelijke velden
Bedrijven moeten de vereiste informatie bepalen en andere velden bijsnijden. - Hou het schoon
Gegevens moeten schoon en georganiseerd worden gehouden door verouderde klantprofielen te verwijderen. Meestal raakt ongeveer 25 procent van de gegevens gedurende een jaar verouderd.
Best practices voor CRM: de klantverbinding
Ironisch genoeg vergeten veel bedrijven het belang van de klant bij het implementeren van CRM. Als gevolg hiervan richten enkele van de meest cruciale CRM-best practices zich op het creëren van verbindingen met door het bedrijf beheerde klanten.
- Word gewoon persoonlijk
marketeers realiseren zich al lang dat communicatie met klanten niet one-size-fits-all is. Over het algemeen leidt het genereren van generieke adressen tot duizenden adressen niet tot hogere verkopen of een betere winstgevendheid. Het weggooien van het script kan zelfs een CRM-initiatief effectiever maken. In plaats daarvan moeten werknemers worden aangemoedigd om meer te weten te komen over de behoeften van hun klanten door hun profielen te bekijken. Hierdoor kunnen bedrijven zich nauwkeuriger richten op de acties die hun klanten belangrijk laten voelen (en dat zijn ze ook!). - Word gewoon sociaal
Verbinding maken met klanten via sociale media is een relatief nieuwe methode van interactie, maar bedrijven moeten dit gebruiken als een gelegenheid voor een beter begrip.
Of het nu gaat, Foursquare of een persoonlijke blog, steeds meer mensen communiceren, delen en vormen meningen op basis van sociale media. Bedrijven moeten sociale mediakanalen gebruiken om klanten te betrekken en tegelijkertijd meer informatie verzamelen.
Eén voorbehoud echter: deze klantbetrokkenheid is geen eenmalig iets, maar een continu proces en leidraad. (Woorden van wijsheid: Jedi Strategies for Social Media Management.)
Best practices voor CRM: systeem- en personeelsevaluatie
Geen strategie is compleet zonder een systeem om te analyseren of het werkt. Best practices op dit gebied zijn onder meer:
- Bekijk CRM-software
Neem altijd de tijd om de prestaties van uw CRM-software te beoordelen en na te gaan of deze voldoende aansluit op de behoeften van uw klantinterface. Wat meer is, de meeste bedrijven gebruiken slechts 20 procent van hun functies en functionaliteit voor CRM-software. Dit betekent dat onderzoek naar de mogelijkheden van CRM-software ook belangrijk is, vooral wanneer bedrijven betalen voor functies die niet worden gebruikt. - Evalueer personeel
In de meeste gevallen moet het gebruik en de beheersing van CRM-software en -processen onderdeel zijn van de jaarlijkse beoordeling voor elke werknemer. Vergeet niet dat CRM een bedrijfsstrategie is. Dit betekent dat personeel het moet kopen en ondersteunen. Medewerkers moeten worden getraind in het gebruik van CRM-software en in staat worden gesteld om de informatie die via CRM is verzameld te gebruiken om hun eigen klantenbeslissingen te nemen. - Automatiseer repetitieve processen
Essentiële en noodzakelijke taken die repetitief en saai zijn, moeten zoveel mogelijk worden geautomatiseerd.
Succesvolle CRM-processen verschillen van bedrijf tot bedrijf. Bedrijven die hun kansen op succes willen vergroten, moeten beginnen met een solide CRM-strategie en de implementatie van best practices. Wanneer CRM-strategieën werken, kunnen ze bedrijven helpen bestaande klanten te behouden en nieuwe te krijgen, waardoor de winst wordt verbeterd. Wanneer CRM niet werkt, kan het een kostbaar en omslachtig initiatief worden met een beperkt resultaat. (Raadpleeg voor gerelateerde informatie Productbeheerfuncties gebruiken in een CRM-oplossing.)